Выселение из гостиницы затрагивает не только Жилищный кодекс, но и законы, регулируемые Роспотребнадзором, а также ряд статей гражданского законодательства. Подобные отношения относятся к предоставлению услуг между предпринимателями и потребителями.
Порядок и основания выселения регулируются следующими документами:
Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, утверждены Постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 №1085.
Правила проживания в гостинице. Каждая гостиница определяет и утверждает данные правила самостоятельно. Единственное требование, которое предъявляется к правилам проживания в конкретном отеле – соответствие законодательству РФ.
Основания
Можно выделить два основных случая выселения:
- Выселение в связи с истечением срока договора оказания гостиничных услуг (нет конфликта).
- Принудительное выселение (есть конфликт).
Существует несколько оснований принудительного выселения:
- Если клиент нарушает правила проживания, принятые в данной гостинице.
- В случае не внесения платы за оказание гостиничных услуг.
- При ином нарушении законодательства РФ.
С точки зрения права, принудительное выселение означает, что исполнитель в одностороннем порядке расторгает договор с клиентом. Договор об оказании гостиничных услуг является встречным (статья 328 Гражданского кодекса РФ).
Одна сторона исполняет свое обязательство постольку, поскольку и другая сторона выполняет возложенные на нее обязанности. Если клиент не исполняет свою обязанность (не вносит плату, не соблюдает правила проживания), то исполнитель имеет право отказаться от исполнения данного договора (т. е. принудительно выселить гостя).
Каждый из этих случаев мы рассмотрим подробно ниже.
За нарушение правил проживания
Руководство гостиницы имеет право самостоятельно формулировать и утверждать правила проживания, не противоречащие законам РФ. Это означает, что правила не могут ограничивать правоспособность клиентов.
Например, нельзя запретить человеку разговаривать более двух часов в день, выходить из номера более трех раз и т. д.
Рассмотрим, что обычно включают в себя правила проживания:
| Порядок использования гостиничных номеров, | например, как использовать бытовую технику. |
| Порядок пользования услугами гостиницы, | например, заказ завтрака в номер. |
| Режим тишины, | например, нельзя нарушать покой после 23.00. |
| Условия содержания домашних животных в отеле | (можно ли оставлять их без присмотра в номере, необходимо ли самостоятельно обеспечить их посудой, лотка для туалета и т. д.) |
| Запреты на аморальное и недостойное поведение, | курение, открытое ношение оружия, чрезмерное употребление алкогольных напитков и т. д. |
Когда клиент заселяется в отель, он обязуется соблюдать принятые Правила проживания, это является его обязанностью по договору (пункт 7 Правил предоставления гостиничных услуг).
Понятно, что выселение является крайней мерой. Помимо выселения, возможно применение и других санкций к нарушителям – устное предупреждение, письменное предупреждение, штраф за порчу имущества и т. д.
Если гостиница принудительно выселяет клиента по недостаточно вескому основанию, оно рискует своей репутацией. Выселенный клиент может сильно возмутиться, распространить информацию о случившемся, поднять скандал в СМИ.
Подобные слухи разрушают бренд компании, даже если клиент на самом деле неправ и распространяет исключительно ложную информацию. Именно поэтому для администрации гостиницы предпочтительно решать все вопросы с клиентом мирным путем, чтобы у него сложилось положительное впечатление о месте пребывания.
По закону
Зачастую правила проживания в гостинице содержать в себе запреты, которые и так установлены законодательством РФ. Исполнитель вынужден делать это, чтобы в дальнейшем клиент не утверждал, что «в ваших правилах такого запрета нет».
В случае если постоялец нарушает закон, к нему могут быть применены санкции одновременно с двух сторон – со стороны государства и со стороны гостиницы.
Например, согласно пункту 5 части 1 статьи 12 Федерального закона от 23.02.2013 №15 «Об охране здоровья граждан от воздействия окружающего табачного дыма и последствий потребления табака», запрещается курение в помещениях, предназначенных для оказания гостиничных услуг.
В случае если гражданин нарушает данный запрет, он должен быть привлечен к административной ответственности согласно Кодексу об административных правонарушениях РФ. Это публично-правовая ответственность, санкция со стороны государства.
Возможна также и гражданско-правовая, договорная санкция со стороны гостиницы, выражающаяся в принудительном выселении клиента. Правилами проживания может быть установлено, что, в случае курения в неположенном месте, администрация гостиницы имеет право выселить постояльца.
Заселяясь в гостиницу, клиент заключает договор о предоставлении гостиничных услуг, составной частью которого являются и правила проживания. Нарушая правила проживания, клиент нарушает договор, что является основанием для расторжения договора в одностороннем порядке со стороны гостиницы (пункт 33 Правил предоставления гостиничных услуг).
За неуплату
Прежде всего, необходимо выяснить, какими платными услугами может пользоваться клиент.
Список, примерно следующий:
- Плата за собственно проживание.
- Плата за дополнительные услуги (мини-бар в номере, сауна, завтраки и т. д.). Обратите внимание, что гостиница не вправе без согласия клиента оказывать ему какие-либо платные услуги (пункт 6 Правил предоставления гостиничных услуг). Клиент должен быть заранее поставлен в известность, что имеется возможность получить определенную услугу, а также ему должна быть предоставлена информация о стоимости данной услуги.
- Плата за использование телефонной линии (например, междугородние звонки).
Кроме того, в случае причинения ущерба имуществу гостиницы, клиент обязан заплатить штраф. Размер такого штрафа устанавливается внутренними документами и прайс-листами гостиницы.
Согласно пункту 28 Правил предоставления гостиничных услуг, основной обязанностью клиента является оплата гостиничных и иных платных услуг. По общему правилу, такая плата вносится клиентом после оказания соответствующих услуг.
В каком же случае гостиница имеет право требовать выселения клиента в связи с неуплатой? Допустим, клиент заселился на две недели, и при заселении отказался вносить плату.
Живет он первый день, второй, четвертый, десятый… И ни копейки не отдает в кассу. Ведь договор оказания гостиничных услуг еще не истек, значит, он может пока что не вносить плату. Что же делать руководству гостиницы?
Здесь важно вспомнить, что согласно пункту 25 Правил предоставления гостиничных услуг, гостиница вправе установить почасовую или посуточную оплату проживания.
Таким образом, заселяясь в отель на 14 дней, клиент «покупает» 14 маленьких услуг, а не одну большую. Это означает, что после каждого очередного дня оказания гостиничных услуг, гостиница имеет право требовать оплаты за каждый прошедший день.
Например, клиент живет в номере уже неделю, но отказывается оплачивать свое проживание за предшествующие семь дней. Для гостиницы это может являться сигналом того, что данный клиент не собирается оплачивать и следующие семь дней.
Следовательно, администрация гостиницы может принять решение принудительно выселить постояльца и предъявить к нему в судебном порядке требование об оплате предоставленных услуг.
В случае же, если проблем с оплатой нет, но клиент задерживает выезд (по общему правилу, расчетный час – 12.00), то гостиница вправе потребовать с него дополнительной платы. Порядок расчета данной платы устанавливается гостиницей самостоятельно. Важно, чтобы данная плата была соразмерной.
Процедура выселения из гостиницы
Выселение из гостиницы состоит из двух основных этапов:
- проверка номера;
- окончательный расчет.
Администратор гостиницы должен осмотреть номер при выселении, чтобы сразу же выявить случаи порчи имущества, если таковые имеются. Если клиент нанес ущерб имуществу (повредил мебель, разбил посуду и т. д.), то представитель гостиницы должен составить соответствующий Акт, на основании которого будет взыскан штраф.
Если с имуществом проблем не возникло, то главная задача при выселении – произвести окончательные расчеты с клиентом. Если клиент оплатил услуги лишь частично, то при выезде он должен доплатить необходимую сумму. В случае если постоялец воспользовался какими-либо дополнительными платными услугами, то он также должен оплатить их.
Важный момент: если гость оплатил проживание на две недели вперед, но был принудительно выселен уже через два дня (например, за нарушение правил проживания), администрация гостиницы должна вернуть ему деньги за неиспользованные 12 дней проживания.
Если же гость повредил какое-либо имущество, гостиница имеет право удержать из этих денег сумму штрафа. Остальную же часть необходимо вернуть обратно, в противном случае это будет считаться неосновательным обогащением согласно статье 1102 Гражданского кодекса РФ.
Жалобы на действия персонала гостиницы
Существует несколько вариантов реакции на действия сотрудников:
- запись в жалобную книгу;
- заявление на имя директора компании;
- обращение в правоохранительные органы;
- сообщение в СМИ;
- отзыв в интернете.
При необходимости, данные формы обратной связи можно использовать вместе.
Первые два способа следует использовать, если возможно решить проблему с помощью руководства гостиницы, т. е. внутренними силами.
В случае же, если эти способы не помогли, и действия представителей исполнителя носят явно противоправный характер, то необходимо обратиться в правоохранительные органы. Например, если при принудительном выселении администрация удерживает ваши личные вещи.
Последние два способа (СМИ и интернет) направлены, в первую очередь, на обращение к общественности. Испорченная репутация – серьезная санкция для гостиницы, поэтому, чтобы избежать освещения конфликта в открытых источниках, администрация может пойти на уступки.
В случае судебного разбирательства понадобятся именно конкретные доказательства, а не просто слова.
Незаконно выселили из гостиницы, что делать?
В случае незаконного выселения, если администрация гостиницы принципиально не идет на контакт, необходимо обратиться в правоохранительные органы. Возможно, полиция окажется нужной еще на этапе непосредственно выселения, если ваши вещи незаконно удерживали сотрудники гостиницы.
Если же вам не вернули денежные средства за неиспользованные дни проживания, то наиболее эффективным будет обращение в суд.
Кроме того, поскольку гостиница неправомерно удерживает данные денежные средства, то за все эти дни на сумму долга будут начисляться проценты за пользование чужими денежными средствами в соответствии со статьей 395 Гражданского кодекса РФ.
Заключение
Выше мы рассмотрели разные конфликтные ситуации между отелем и клиентом, а также способы их решения. Но не стоит забывать, что лучший способ решения любой проблемы – мирный. Если же другая сторона категорически не идет на диалог, то всегда можно обратиться как в правоохранительные, так и судебные органы.
Если возникли вопросы по теме данной статьи задайте их в комментариях либо обратитесь к дежурному юристу в форме всплывающего окна. Также вы бесплатно можете получить консультацию по телефонам, указанным на сайте. Обращайтесь, мы обязательно поможем.
